Nama : Arnoldus
Sutaryanto
NPM : 19210610
Kelas : 3EA 18
Tema : Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen
Judul : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan di Hypermarket Giant Mega Bekasi
LATAR BELAKANG
Dewasa ini banyak sekali bentuk-bentuk usaha yang bergerak dibidang jasa, seperti perkembangan usaha ritel di Indonesia. Usaha ritel atau eceran (retailing) dapat dipahami sebagai semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan penggunaan bisnis. Konsumen setia adalah yang sangat puas dengan produk layanan yang diberikan suatu perusahaan sehingga mereka menjadi antusiasme, untuk memperkenalkan kepada siapa saja yang dikenal.
Pada tahap berikutnya konsumen yang setia, tersebut akan menunjukkan dan memperluas kesetiannya kepada produk-produk dan jasa lain yang belum dimanfaatkan (cross selling). Untuk selanjutnya mereka akan menjadi konsumen yang setia untuk selamanya. Mengukur kedalaman kesetiaan konsumen adalah suatu hal yang cukup relatif sulit untuk dilakukan. Secara teori, mungkin mudah untuk dituangkan diatas kertas dalam bentuk grafik, tetapi tidak untuk prakteknya dilapangan. Peningkatan kepuasan konsumen harus dilakukan dengan standar kualitas dan standar efisiensi pelayanan.
MASALAH
Bagaimana kiat-kiat atau perencanaan
agar Hypermarket Giant dapat memperhatikan kepuasan konsumen dalam hal kesan
terhadap kinerja (hasil)
TUJUAN PENELITIAN
Adapun
tujuan dari penulisan ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan
kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan di Hypermarket Giant Mega
Bekasi.
MANFAAT
Hasil Uji Validitas 200 responden Pada program SPSS teknik pengujian yang peneliti gunakan untuk uji validitas adalah menggunakan analisis faktor yaitu menemukan pengaruh sejumlah variable yang bersifat independent dengan yang lain. Dan confirmatory factor analysis yang peneliti pilih yaitu teknik multivariat yang akan menegaskan dimensi konsep yang telah didefinisikan secara operasional, sekaligus menunjukkan item mana yang paling tepat untuk tiap dimensi atau menghasilkan validitas konsep (Sekaran, 2006:45) dengan batas signifikan sebesar 0,5. Hasil analisis validitas yang didistribusikan kepada 200 responden untuk tiap-tiap item pertanyaan.
Hasil uji reliabilitas dalam tabel di atas menunjukkan bahwa secara keseluruhan item-item pertanyaan yang ada dalam masing-masing variabel adalah reliabel (handal) karena nilai alpha > 0.6. Jadi dari uji validitas dan reliabilitas dapat disimpulkan bahwa semua variabel yang digunakan dalam penelitian ini valid dan reliabel. Semua variabel tersebut digunakan dalam penelitian lebih lanjut, sebab apabila data yang ada tidak digunakan dalam analisis lebih lanjut dapat menyebabkan hasil yang bias dalam analisis maka data tetap digunakan dalam analisis. Meskipun banyak buku yang menyatakan bahwa data yang akan dianalisis harus valid dan reliabel.
Pengaruh Keandalan, Ketanggapan, Keyakinan, Empati, Keberwujudan pada Kepuasan Konsumen Pada hakekatnya kualitas pelayanan merupakan suatu perbandingan antara pelayanan yang diharapkan masyarakat dengan pelayanan yang diterimanya. Kualitas yang dirasakan merupakan penilaian masyarakat terhadap keseluruhan kinerja dari karyawan Hypermarket Giant.
Kualitas sebagai penilaian subyektif masyarakat sangat ditentukan oleh persepsi masyarakat terhadap jasa, persepsi tersebut dapat berubah karena pengaruh penilaian tersebut. Dari hasil perhitungan dengan analisis jalur dapat diketahui bahwa yang mempunyai pengaruh signifikan pada kepuasan konsumen adalah variabel keyakinan dan variabel keberwujudan karena mempunyai nilai p < 0.05. Pada kolom p terlihat angka (0.020, < 0.001) di bawah angka 0.05. Hal ini menunjukkan pada tingkat signifikansi 5% variabel keyakinan dan keberwujudan berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen (Santoso, 2007:127).
Oleh karena itu Hypermarket Giant hendaknya lebih memperhatikan kualitas pelayanan dalan variabel keyakinan yang meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan. Hypermarket Giant harus lebih memperhatikan kepuasan konsumen dalam hal kesan terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya untuk mencapai kesetiaan konsumen atau loyalitas konsumen yang diukur dari kesetian terhadap jasa, perekomendasian, dan penggunaan secarakontinyu.
HIPOTESIS
Berdasarkan
hasil analisis dan pembahasan setelah dilakukan pengujian mengenai
faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen adalah :
1. Terdapat pengaruh positif dari
faktor kualitas pelayanan yaitu Keberwujudan terhadap Loyalitas Pelanggan
2. Terdapat pengaruh positif dari
Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen
3. Dari faktor kualitas pelayanan hanya
faktor keberwujudan dan kepuasan konsumen secara bersama-sama mempunyai
pengaruh yang positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan
ANALISA DATA
- Objek Penelitian
Pada penulisan skripsi ini yang menjadi objek penelitian adalah masyarakat Bekasi yang terbagi atas Bekasi Barat, Timur, Utara, Selatan dan sekitarnya.
- Variabel Penelitian
a. Keandalan
b. Ketanggapan
c. Keyakinan
d. Empati
e. Keberwujudan
f. Kepuasan Konsumen
- Metode Pengumpulan Data
Pada penelitian ini, data yang digunakan adalah data primer. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah dengan menggunakan kuesioner yaitu dengan cara melakukan pengumpulan data yang disajikan dalam bentuk pertanyaanpertanyaan kepada responden terkait dengan pelayanan yang diterima sehingga responden dapat memberikan jawaban atas pertanyaan secara tertulis. Untuk memudahkan dalam menganalisis data, maka variabel-variabel yang digunakan diukur dengan mempergunakan model skala 5 tingkat (likert).
Populasi dan Sampling Populasi adalah jumlah keseluruhan dari objek yang diteliti (Istijanto, 2006:109). Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Bekasi yang terbagi atas wilayah Bekasi Barat, Timur, Utara, Selatan. Dari data yang diperoleh jumlah penduduk Bekasi kemudian dicari jumlah populasi pengunjung Hypermarket Giant Mega Bekasi. Cara non probabilitas (nonprobability sampling) dipilih karena besarnya peluang elemen populasi untuk terpilih sebagai subjek tidak diketahui. Dan teknik yang dipilih sampling purposive yaitu teknik penentuan populasi dengan pertimbangan tertentu sesuai dengan kriteria dan tujuan penelitian yang telah ditetapkan.Menurut Sekaran, (2006:123) sampel adalah sebagian dari populasi. Sampel terdiri atas sejumlah anggota yang dipilih dari populasi. Desain pengambilan sampel ini, dikenal sebagai pengambilan sampel acak sederhana (simple random sampling), memiliki bias paling sedikit dan memberikan generalisasi paling luas. Uji Validitas 100 responden.
Validitas adalah suatu ukuran yang mengukur sah atau valid tidaknya suatu instrumen (kuesioner). Pengujian validitas adalah pengujian untuk mengetahui kemampuan indikator-indikator suatu konstruk (variabel laten) untuk mengukur konstruk tersebut secara akurat. Confirmatory factor analysis yang peneliti pilih yaitu teknik multivariat yang akan menegaskan dimensi konsep yang telah didefinisikan secara operasional, sekaligus menunjukkan item mana yang paling tepat untuk tiap dimensi atau menghasilkan validitas konsep (Sekaran, 2006:45) dengan batassignifikan sebesar 0,5. Pengukuran validitas instrumen diperoleh dari hasil uji coba instrumen terhadap 100 responden.
Namun variabel tersebut tetap dipakai untuk melakukan uji ke 2 untuk melihat konsistensi item-item dari ketujuh variabel tersebut dengan menyebarkan kuesioner yang sama tapi dengan jumlah responden yang lebih banyak yaitu 200 responden. Analisis Jalur (path analysis) Sesuai dengan tujuan penelitian ini, metode analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis). Analisisi jalur (path analysis) adalah bentuk analisisi multi-regresi. Analisis ini berpedoman pada diagram jalur untuk membantu konseptualisasi masalah atau menguji hipotesis yang kompleks.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan setelah dilakukan pengujian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen pada Hypermarket Giant Mega Bekasi, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel keberwujudan dan kepuasan konsumen merupakan faktor yang paling penting dalam upaya memperoleh konsumen yang loyal. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas berpengaruh signifikan namun penting bagi perusahaan untuk meningkatkan faktor - faktor lainnya yaitu keandalan, ketanggapan, keyakinan dan empati dalam upaya mempertahankan konsumen yang loyal.
