Tugas Bahasa Indonesia 2 (Softskill)

Nama        : Arnoldus Sutaryanto

NPM          : 19210610

Kelas         : 3EA 18

Tema : Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen
Judul : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan di Hypermarket Giant Mega Bekasi

LATAR BELAKANG

Dewasa ini banyak sekali bentuk-bentuk usaha yang bergerak dibidang jasa, seperti perkembangan usaha ritel di Indonesia. Usaha ritel atau eceran (retailing) dapat dipahami sebagai semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan penggunaan bisnis. Konsumen setia adalah yang sangat puas dengan produk layanan yang diberikan suatu perusahaan sehingga mereka menjadi antusiasme, untuk memperkenalkan kepada siapa saja yang dikenal.
Pada tahap berikutnya konsumen yang setia, tersebut akan menunjukkan dan memperluas kesetiannya kepada produk-produk dan jasa lain yang belum dimanfaatkan (cross selling). Untuk selanjutnya mereka akan menjadi konsumen yang setia untuk selamanya. Mengukur kedalaman kesetiaan konsumen adalah suatu hal yang cukup relatif sulit untuk dilakukan. Secara teori, mungkin mudah untuk dituangkan diatas kertas dalam bentuk grafik, tetapi tidak untuk prakteknya dilapangan. Peningkatan kepuasan konsumen harus dilakukan dengan standar kualitas dan standar efisiensi pelayanan.

MASALAH

Bagaimana kiat-kiat atau perencanaan agar Hypermarket Giant dapat memperhatikan kepuasan konsumen dalam hal kesan terhadap kinerja (hasil)

TUJUAN PENELITIAN

Adapun tujuan dari penulisan ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan di Hypermarket Giant Mega Bekasi.

MANFAAT

Hasil Uji Validitas 200 responden Pada program SPSS teknik pengujian yang peneliti gunakan untuk uji validitas adalah menggunakan analisis faktor yaitu menemukan pengaruh sejumlah variable yang bersifat independent dengan yang lain. Dan confirmatory factor analysis yang peneliti pilih yaitu teknik multivariat yang akan menegaskan dimensi konsep yang telah didefinisikan secara operasional, sekaligus menunjukkan item mana yang paling tepat untuk tiap dimensi atau menghasilkan validitas konsep (Sekaran, 2006:45) dengan batas signifikan sebesar 0,5. Hasil analisis validitas yang didistribusikan kepada 200 responden untuk tiap-tiap item pertanyaan.
Hasil uji reliabilitas dalam tabel di atas menunjukkan bahwa secara keseluruhan item-item pertanyaan yang ada dalam masing-masing variabel adalah reliabel (handal) karena nilai alpha > 0.6. Jadi dari uji validitas dan reliabilitas dapat disimpulkan bahwa semua variabel yang digunakan dalam penelitian ini valid dan reliabel. Semua variabel tersebut digunakan dalam penelitian lebih lanjut, sebab apabila data yang ada tidak digunakan dalam analisis lebih lanjut dapat menyebabkan hasil yang bias dalam analisis maka data tetap digunakan dalam analisis. Meskipun banyak buku yang menyatakan bahwa data yang akan dianalisis harus valid dan reliabel.
Pengaruh Keandalan, Ketanggapan, Keyakinan, Empati, Keberwujudan pada Kepuasan Konsumen Pada hakekatnya kualitas pelayanan merupakan suatu perbandingan antara pelayanan yang diharapkan masyarakat dengan pelayanan yang diterimanya. Kualitas yang dirasakan merupakan penilaian masyarakat terhadap keseluruhan kinerja dari karyawan Hypermarket Giant.
Kualitas sebagai penilaian subyektif masyarakat sangat ditentukan oleh persepsi masyarakat terhadap jasa, persepsi tersebut dapat berubah karena pengaruh penilaian tersebut. Dari hasil perhitungan dengan analisis jalur dapat diketahui bahwa yang mempunyai pengaruh signifikan pada kepuasan konsumen adalah variabel keyakinan dan variabel keberwujudan karena mempunyai nilai p < 0.05. Pada kolom p terlihat angka (0.020, < 0.001) di bawah angka 0.05. Hal ini menunjukkan pada tingkat signifikansi 5% variabel keyakinan dan keberwujudan berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen (Santoso, 2007:127).
Oleh karena itu Hypermarket Giant hendaknya lebih memperhatikan kualitas pelayanan dalan variabel keyakinan yang meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan. Hypermarket Giant harus lebih memperhatikan kepuasan konsumen dalam hal kesan terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya untuk mencapai kesetiaan konsumen atau loyalitas konsumen yang diukur dari kesetian terhadap jasa, perekomendasian, dan penggunaan secarakontinyu.

HIPOTESIS

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan setelah dilakukan pengujian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen adalah :

1. Terdapat pengaruh positif dari faktor kualitas pelayanan yaitu Keberwujudan terhadap Loyalitas Pelanggan

2.   Terdapat pengaruh positif dari Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen

3. Dari faktor kualitas pelayanan hanya faktor keberwujudan dan kepuasan konsumen secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan

ANALISA DATA

- Objek Penelitian
Pada penulisan skripsi ini yang menjadi objek penelitian adalah masyarakat Bekasi yang terbagi atas Bekasi Barat, Timur, Utara, Selatan dan sekitarnya.

- Variabel Penelitian
a. Keandalan
b. Ketanggapan
c. Keyakinan
d. Empati
e. Keberwujudan
f. Kepuasan Konsumen

- Metode Pengumpulan Data

Pada penelitian ini, data yang digunakan adalah data primer. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah dengan menggunakan kuesioner yaitu dengan cara melakukan pengumpulan data yang disajikan dalam bentuk pertanyaanpertanyaan kepada responden terkait dengan pelayanan yang diterima sehingga responden dapat memberikan jawaban atas pertanyaan secara tertulis. Untuk memudahkan dalam menganalisis data, maka variabel-variabel yang digunakan diukur dengan mempergunakan model skala 5 tingkat (likert).
Populasi dan Sampling Populasi adalah jumlah keseluruhan dari objek yang diteliti (Istijanto, 2006:109). Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Bekasi yang terbagi atas wilayah Bekasi Barat, Timur, Utara, Selatan. Dari data yang diperoleh jumlah penduduk Bekasi kemudian dicari jumlah populasi pengunjung Hypermarket Giant Mega Bekasi. Cara non probabilitas (nonprobability sampling) dipilih karena besarnya peluang elemen populasi untuk terpilih sebagai subjek tidak diketahui. Dan teknik yang dipilih sampling purposive yaitu teknik penentuan populasi dengan pertimbangan tertentu sesuai dengan kriteria dan tujuan penelitian yang telah ditetapkan.Menurut Sekaran, (2006:123) sampel adalah sebagian dari populasi. Sampel terdiri atas sejumlah anggota yang dipilih dari populasi. Desain pengambilan sampel ini, dikenal sebagai pengambilan sampel acak sederhana (simple random sampling), memiliki bias paling sedikit dan memberikan generalisasi paling luas. Uji Validitas 100 responden.
Validitas adalah suatu ukuran yang mengukur sah atau valid tidaknya suatu instrumen (kuesioner). Pengujian validitas adalah pengujian untuk mengetahui kemampuan indikator-indikator suatu konstruk (variabel laten) untuk mengukur konstruk tersebut secara akurat. Confirmatory factor analysis yang peneliti pilih yaitu teknik multivariat yang akan menegaskan dimensi konsep yang telah didefinisikan secara operasional, sekaligus menunjukkan item mana yang paling tepat untuk tiap dimensi atau menghasilkan validitas konsep (Sekaran, 2006:45) dengan batassignifikan sebesar 0,5. Pengukuran validitas instrumen diperoleh dari hasil uji coba instrumen terhadap 100 responden.
Namun variabel tersebut tetap dipakai untuk melakukan uji ke 2 untuk melihat konsistensi item-item dari ketujuh variabel tersebut dengan menyebarkan kuesioner yang sama tapi dengan jumlah responden yang lebih banyak yaitu 200 responden. Analisis Jalur (path analysis) Sesuai dengan tujuan penelitian ini, metode analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis). Analisisi jalur (path analysis) adalah bentuk analisisi multi-regresi. Analisis ini berpedoman pada diagram jalur untuk membantu konseptualisasi masalah atau menguji hipotesis yang kompleks.

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan setelah dilakukan pengujian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen pada Hypermarket Giant Mega Bekasi, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel keberwujudan dan kepuasan konsumen merupakan faktor yang paling penting dalam upaya memperoleh konsumen yang loyal. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas berpengaruh signifikan namun penting bagi perusahaan untuk meningkatkan faktor - faktor lainnya yaitu keandalan, ketanggapan, keyakinan dan empati dalam upaya mempertahankan konsumen yang loyal.

Tugas Bahasa Indonesia 2 (Softskill)

Nama         : Arnoldus Sutaryanto

NPM          : 19210610

Kelas         : 3EA18

PERNALARAN INDUKTIF

          Pernalaran induktif adalah pernalaran yang bertolak dari pernyataan-pernyataan yang khusus dan menghasilkan simpulan yang umum. Dengan kata lain, simpulan yang diperoleh tidak lebih khusus daripada pernyataan (premis).

            Beberapa bentuk pernalaran induktif adalah sebagai berikut.

1.Generalisasi

            Generalisasi ialah proses pernalaran yang mengandalkan beberapa pernyataan yang mempunyai sifat tertentu untuk mendapatkan simpulan yang bersifat umum. Dari beberapa gejala dan data, kita ragu-ragu mengatakan bahwa “Lulusan sekolah A pintar-pintar.” Hal ini dapat kita simpulkan setelahbeberapa data sebagai pernyataan memberikan gambaran seperti itu.

Contoh:

            Jika dipanaskan, besi memuai.

            Jika dipanaskan, tembaga memuai.

            Jika dipanaskan, emas memuai.

Jadi,jika dipanaskan, logam memuai.

Sahih atau tidak sahihnya simpulan dari generalisasi itu dapat dilihat dari hal-hal yang berikut:

1)      Data itu harus memadai jumlahnya. Makin banyak data yang dipaparkan, makin sahih simpulan yang diperoleh.

2)      Data itu harus mewakili keseluruhan. Dari data yang sama itu akan dihasilkan simpulan yang sahih.

3)      Pengecualian perlu diperhitungkan karena data-data yang mempunyai sifat khusus tidak dapat dijadikan data.

2.Analogi

            Analogi adalah cara penarikan pernalaran secara membandingkan dua hal yang mempunyai sifat yang sama.

Contoh:

            Ryan adalah lulusan akademi A.

            Ryan dapat menjalankan tugasnya dengan baik.

            Tari adalah lulusan akademi A.

            Oleh sebab itu, Ryan dapat menjalankan tugasnya dengan baik.

Tujuan pernalaran secara analogi adalah sebagai berikut:

1)      Analogi dilakukan untuk meramalkan kesamaan.

2)      Analogi digunakan untuk menyingkapkan kekeliruan.

3)      Analogi digunakan untuk menyusun klasifikasi.

3.Hubungan Kausal

            Hubungan kausal adalah pernalaran yang diperoleh dari gejala-gejala yang saling berhubungan. Misalnya, tombol ditekan, akibatnya bel berbunyi. Dalam kehidupan kita sehari-hari, hubungan kausal ini sering kita temukan. Hujan turun danjalan-jalan becek. Ia kena penyakit kanker darah dan meninggal dunia. Dalam kaitannya dengan hubungan kausal ini, tiga hubungan antar masalah, yaitu sebagai berikut.

a.      Sebab-Akibat

Sebab-akibat ini berpola A menyebabkan B. di samping itu, hubungan ini dapat pula berpola A menyebabkan B, C, D, dan seterusnya. Jadi, efek dari satu peristiwa yang dianggap penyebab kadang-kadang lebih dari satu.

Dalam kaitannya dengan hubungan kausal ini, diperlukan kemampuan pernalaran seseorang untuk mendapatkan simpulan pernalaran. Hal ini akan terlihat pada suatu penyebab yang tidak jelas terhadap sebuah akibat yang nyata. Kalau kita melihat sebiji buah mangga jatuh dari batangnya, kita akan memperkirakan beberapa kemungkinan penyebabnya. Mungkin mangga itu ditimpa hujan, mungkin dihempass angin, dan mungkin pula dilempari oleh anak-anak. Pastilah salah satu kemungkinan itu yang menjadi penyebabnya.

Andaikata angin tiba-tiba bertiup (A), dan hujan yang tiba-tiba turun (B), ternyata tidak sebuah mangga pun yang jatuh (E), tentu kita dapat menyimpulkan bahwa jatuhnya buah mangga itu disebabkan oleh lemparan anak-anak (C).

Pola seperti itu dapat kita lihat pada rancangan berikut.

angin                           hujan                           lemparan                                  mangga jatuh

(A)                                (B)                              (C)                                           (E)

angin                           hujan                                                                           mangga tidak jatuh

(A)                               (B)                                                                               (E)

Oleh sebab itu, lemparan anak menyebabkan mangga jatuh.

                                    (C)                                           (E)

            Pola-pola seperti itu sesuai pula dengan metode agreement yang berbunyi sebagai berikut. Jika dua kasus atau lebih dalam satu gejala mempunyai satu dan hanya satu kondisi yang mengakibatkan sesuatu, kondisi itu dapat diterima sebagai penyebab sesuatu tersebut.

teh,                  gula,                garam                          menyebabkan kedatangan semut

(P)                   (Q)                   (R)                               (Y)

gula,                lada,                bawang                        menyebabkan kedatangan semut

(Q)                   (S)                   (U)                               (Y)

Jadi, gula menyebabkan kedatangan semut.

         (Q)                                  (Y)

b.      Akibat-Sebab

Akibat-Sebab ini dapat kita lihat pada peristiwa seseorang yang pergi ke dokter. Ke dokter merupakan akibat dan sakit merupakan sebab, jadi mrip dengan entimen. Akan tetapi, dalam pernalaran jenis akibat-sebabini, peristiwa sebab merupakan simpulan.

c.       Akibat-Akibat

Akibat-Akibat adalah suatu pernalaran yang menyiratkan penyebabnya. Peristiwa “akibat” langsung disimpulkan pada suatu “akibat” yang lain. Contohnya adalah sebagai berikut.

Ketika pulang dari pasar, Ibu Meysya melihat tanah di halamannya becek. Ibu langsung menyimpulkan bahwa kain jemuran di belakang rumahnya pasti basah.

Dalam kasus itu penyebabnya tidak ditampilkan, yaitu hari hujan. Pola itu dapat dilihat seperti berikut.

hujan                           menyebabkan tanah becek

(A)                               (B)

hujan                           menyebabkan kain jemuran basah

(A)                               (C)

            Dalam proses pernalaran, “akibat-akibat”, peristiwa tanah becek (B) merupakan data, dan peristiwa kain jemuran basah (C) merupakan simpulan.

Jadi, karena tanah becek, pasti kain jemuran basah.

                        (B)                               (C)

4.Salah Nalar

            Gagasan, pikiran, kepercayaan, atau simpulan yang salah, keliru, atau cacat disebut salah nalar. Salah nalar ini disebabkan oleh ketidaktepatan orang mengikuti tata cara pikirannya. Apabila kita perhatikan beberapa kalimat dalam bahasa Indonesia secara cermat, kadang-kadang kita temukan beberapa pernyataan atau premis tidak masuk akal. Kalimat-kalimat yang seperti itu disebut kalimat dari hasil salah nalar. Kalau kita pilah-pilah beberapa bentuk salah nalar itu, kita dapat membagi salah nalar itu dalam beberapa macam, yaitu sebagai berikut.

4.1.Deduksi yang Salah

            Salah nalar yang disebabkan oleh deduksi yang salah merupakan salah nalar yang amat sering dilakukan orang. Hal ini terjadi karena orang salah mengambil simpulan dari suatu silogisme dengan diawali oleh premis yang salah atau tidak memenuhi syarat. Beberapa contoh salah nalar jenis ini adalah sebagai berikut.

a.       Pak Julian tidak dapat dipilih sebagai lurah di sini karena dia miskin.

b.      Bunga anggrek sebetulnya tidak perlu dipelihara karena bunga anggrek banyak ditemukan dalam hutan.

c.       Dia pasti cepat mati karena dia menderita penyakit jantung.

4.2.Generalisasi Terlalu Luas

            Salah nalar jenis ini disebabkan oleh jumlah premis yang mendukung generalisasi tidak seimbang dengan besarnya generalisasi itu sehingga simpulan yang diambil menjadi salah. Beberapa contoh salah nalar jenis ini adalah sebagai berikut.

a.       Gadis Bandung cantik-cantik.

b.      Kuli pelabuhan jiwanya kasar.

c.       Orang makasar pandai berdayung.

4.3.Pemilihan Terbatas pada Dua ALternatif

            Salah nalar ini dilandasi oleh pernalaran alternative yang tidak tepat dengan pemilihan “itu” atau “ini”. Beberapa contoh pernalaran yang salah seperti itu adalah sebagai berikut.

a.       Engkau harus mengikuti kehendak ayah, atau engkau harus berangkat dari rumah ini.

b.      Dia membakar rumahnya agar kejahatannya tidak diketahui orang.

c.     Engkau harus memilih antara hidup di Jakarta dengan serba kekurangan dan hidup di kampung dengan menanggung malu.

4.4.Penyebab yang Salah Nalar

            Salah nalar jenis ini disebabkan oelh kesalahan menilai sesuatu sehingga mengakibatkan terjadi pergeseran maksud. Orang tidak menyadari bahwa yang dikatakannya itu adalah salah. Beberapa contoh salah nilai yang termasuk jenis ini adalah sebagai berikut.

a.       Matanya buta sejak beberapa waktu yang lalu. Itu tandanya dia melihat gerhana matahari total.

b.      Sejak ia memperhatikan dan membersihkan kuburan para leluhurnya, dia hamil.

c.       Kalau ingin dikenal orang, kita harus memakai kecamata.

4.5.Analogi yang Salah

            Salah nalar dapat terjadi apabila orang menganalogikan sesuatu dengan yang lain dengan anggapan persamaan salah satu segi akan memberikan kepastian persamaan pada segi yang lain. Beberapa contoh jenis salah nalar seperti ini adalah sebagai berikut.

a.    Julian, seseorang alumni Universitas Indonesia, dapat menyelesaikan tugasnya dengan baik. Oleh sebab itu. Bintang, seorang alumni Universitas Indonesia, tentu dapat menyelesaikan tugasnya dengan baik.

b.     Pada hari Senin, langit di sebelah barat menghitam, angin bertiup kencang, dan tidak lama kemudian turun hujan. Pada hari Selasa, langit sebelah barat menghitam, angin bertiup kencang, dan tidak lama kemudian turun hujan. Pada hari Rabu, langit sebelah barat menghitam, angin bertiup kencang. Hal ini menandakan bahwa tidak lama lagi akan turun hujan.

4.6.Argumentasi Bidik Orang

            Salah nalar jenis ini adalah salah nalar yang disebabkan oleh sikap menghubungkan sifat seseorang dengan tugas yang diembannya. Dengan kata lain, sesuatu itu selalu dihubungkan dengan orangnya. Beberapa contoh salah nalar jenis ini adalah sebagai berikut.

a.    Program keluarga berencana tidak dapat berjalan di desa kami karena petugas keluarga berencana itu mempunyai anak enam orang.

b.      Kamu tidak boleh kawin dengan Sonia karena orang tua Soniaitu bekas penjahat.

4.7.Meniru-niru yang Sudah Ada

            Salah nalar jenis ini adalah salah nalar yang berhubungan dengan anggapan bahwa sesuatu itu dapat kita lakukan kalau atasan kita melakukan hal itu. Beberapa contoh salah nalar jenis ini adalah sebagai berikut.

a.  Peserta penataran boleh pulang sebelum waktunya karena para undangan yang menghadiri acara pembukaan pun sudah pulang semua.

b.   Siswa SMA seharusnya dibenarkan mempergunakan kalkulator ketika menyelesaikan soal matematika sebab professor pun menggunakan kalkulator ketika menyelesaikan soal matematika.

4.8.Penyamarataan Para Ahli

            Salah nalar itudisebabkan oleh anggapan orang tentang berbagai ilmu dengan pandangan yang sama. Hal ini akan mengakibatkan kekeliruan mengambil simpulan. Beberapa contoh salah nalar jenis ini adalah sebagai berikut.

a.       Perkembangan system pelayaran kita dpat dibahas secara panjang lebar oleh Ahmad Ichsan, seorang tukang kayu yang terkenal itu.

b.      Pembangunan pasar swalayan itu sesuai dengan saran Iman, seorang ahli di bidang perikanan.

Sumber :

http://id.wikipedia.org/wiki/Penalaran

Dari buku   : “Penalaran deduktif-induktif dalam wacana bahasa Indonesia” Pengarang  : T. Fatimah Djajasudarma Penerbit     : Alqaprint Jatinangor, 1999